单项选择题 （）是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境的基础上，对实现目标所需的策略、战略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。

多项选择题 研究表明，企业只有从（）几个方面采取行动，授权才能实现。

多项选择题 服务流程再造的本质特征包括（）。