多项选择题
集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。
A、处理 B、记录 C、分析 D、总结原因
单项选择题 重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。
多项选择题 对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。
多项选择题 SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。
