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全国旅游院校服务技能（饭店服务

多项选择题

案例分析题特殊的生日礼物 我是来至中都饭店总台接待的王少洁，总台班组作为酒店的窗口，在服务中我们不但要宣传树立酒店形象，还要广泛获取宾客信息，通过与宾客的短暂接触，了解掌握宾客的喜好及服务需求，适时的为宾客提供优质的服务，自饭店开展“亲情大家庭，宾主双满意“活动以来，我在工作中配合同事，留意到店的每位宾客，关注服务细节，在服务中得到了多位宾客的认可，也成为了他们值得信赖的朋友，每当看到宾客满面笑容的问我：“少洁，今天你值班呀!”我都感到无比的欣慰，我知道是我的用心服务使他们记住了我。还记得去年的9月12日，在家休息期间我接到酒店常客沈先生的电话，原来13日是沈先生女朋友的生日，由于他本人不在郑州，但又想在13日赶回来给他女朋友一个惊喜，所以想请我帮忙策划一下，宾客的信任就是我服务的职责，虽然好不容易轮休一天，但能成就沈先生的心愿我毫不犹豫的就答应了。与沈先生沟通了相关的标准及细节后。我首先在咱酒店帮他预定了一个相对安静的商务单人间，住的地方安排了，既然想要惊喜，那用餐的地点一定要选的即浪漫又有意义，在网上搜寻了多次，我决定给他们预定中原福塔的旋转餐厅，在用餐时即能俯览郑州又能观赏夜景，于是通过12580打通了中原福塔的电话，帮其在靠窗的位置预订了一个两人台，吃的和住的都有了，那一定少不了鲜花、蛋糕和美酒呀!在家附近蛋糕房苦苦寻找了1个小时都没有选到让我满意的蛋糕和鲜花，我决定骑车去。功夫不负有心人，我终于在离家3公里以外的西萨蛋糕店找到了上面布满草莓果酱的心形蛋糕。确定了蛋糕后我又赶往鲜花店，精心挑选了11朵红玫瑰、2枝白百合花以及其它的配花。在画册上反复看过多束花束的不同扎法后，我才与老板确定下来要扎的别致而又高雅，做完这一切已经是下午的1点钟了，当我打电话给沈先生告诉他一切都按要求办好，并将我选的蛋糕和鲜花以彩信的形式发给他时。电话那端的沈先生对我说：“少洁，真谢谢你啊!”虽然一句简单的谢语，但我能真切的感受到沈先生是发自内心的!是喜悦的!13日我的中班，因近期一直下雨，我想何不趁沈先生到店之前将鲜花、蛋糕给他送到酒店房间，以便于他们一到房间就能看到提前准备好的一切。考虑到这些我立即通知了蛋糕房、鲜花店，在3：20分将花、蛋糕送到总台，又配置了一份精美的果盘，亲手写上一张祝福卡送到房间，在电脑房同事的配合下我们又在房间电脑上精心设计了唯美浪漫的动画画面，以生日祝福为背景，以爱情天长地久，永远幸福为祝福语，看到眼前的这个画面我也露出了开心的微笑，虽然累点，但看到自己亲手布置的这一切心中却是幸福的甜蜜的!16：00左右沈先生及其女友到店，我早早准备好房卡交与沈先生。 次日我收到了沈先生的短信，他告诉我这份生日礼物让她的女友十分的感动和幸福!他一再向我表示他的谢意!其实在繁忙的工作中像这样受客人之托办理各种代办及服务的案例太多，我想工作中能尽自己的微薄之力或举手之劳得到宾客的满意和惊喜是我最开心的事!

通过以上案例你能获得哪些启发，从下列选项中选出最佳答案：（）

A.服务无范围
B.优质服务需要精心和尽心
C.掌握客人心理是提供优质服务的关键
D.服务无小事
E.对客服务要将心比心

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