判断题 情绪控制能力是指能控制个人工作情绪，能引导客户情绪，为不同情绪的客户提供专业、全面、正确的解答。

判断题 在客户服务中，双方互动的过程不会对服务结果产生影响。

判断题 客户对自己的需求描述不清楚，可能造成话务员的理解错误。