判断题 消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加强员工培训，使员工更胜任工作；第二个措施是建立监督控制体系为员工提供必要信息。

判断题 面对面服务的质量主要受企业特点和社会文化特点、服务内容和服务程序、环境和情境因素的影响。

判断题 服务质量管理模式其中的客户满意度模式，缺点在于着重追求客户满意度，牺牲员工和企业的利益以及企业的社会责任感。