判断题 处理投诉的顺序应是：细心聆听顾客的问题、认真要点、感同身受、解释处理的手法、马上行动、感谢顾客。

判断题 在处理投诉时若顾客显得非常激动的话，应邀请他们稍移玉步，往较安静的地区，奉上饮品，安抚他们的情绪。

判断题 为避免旅客早逗留期间会结账时产生混乱的情况，前堂服务员应严格遵守酒店的信贷政策。