black

饭店经营战略

问答题

案例分析题一日，笔者在暗访一家星级饭店服务与管理后，有幸与该饭店总经理在大堂吧交流。服务员上前询问喝点什么，总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会儿，服务员发现我们杯子里的饮料不多了，便顺手持咖啡壶为我们的两个杯子添满咖啡。几分钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的茶杯里添的是咖啡，便叫来服务员问道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“这不是我倒的！”服务员急忙辩解道“可能是×××倒的，我去问问。”说完，转身就要走。“你先别走！”总经理叫住了这位服务员，说道：“给我先把这杯咖啡换了行不行？请你记住，客人投诉是，他所关心的是尽早解决问题，他只知道是饭店的问题，而并不关心是谁出了问题。首先应先解决可所提问题，而不是先追究谁的责任，延缓对客服务，更不能当着客人面，推卸责任！”

这位服务员的做法有何不妥？在处理投诉是应该怎么做以及投诉时应遵循的原则。
【参考答案】

⑴.当着客人的面推卸责任延缓对客服务没有及时为客人解决问题
⑵方法：A.建立让......

(↓↓↓ 点击下方‘点击查看答案’看完整答案 ↓↓↓)

相关考题

问答题 本案例中，到底出的什么错？为什么？如何才能避免？

问答题 顾客期望与顾客满意的区别与联系

问答题 饭店业的发展趋势

All Rights Reserved 版权所有©在线考试题库网(zxkao.com)

备案号：湘ICP备14005140号-7

经营许可证号：湘B2-20140064