多项选择题
投诉易发点形成的主要原因是（）。
A.后续处理不当，不及时沟通，互相推诿 B.未到现场核查就判断为客户内部故障 C.未仔细查询，简单回复 D.到现场处理完毕后未及时告知客户
多项选择题 接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题有（）的责任，并做好记录。
填空题 接到客户咨询类电话时，工作人员对于电话无法答复的咨询，可向客户（），礼貌地请客户稍候，请示（）。
填空题 接到客户咨询类电话时，工作人员在正确理解客户（）后，方可按相关规定（）。
