单项选择题 （）认为，客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦或失望的感觉状态。

单项选择题 菲利普.科特勒认为，客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的（）的感觉状态。

多项选择题 对烟草商业企业来讲，以下对卷烟零售客户描述正确的是（）。