单项选择题 客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定（）的广度与深度。

单项选择题 采用集中策略确定客户组合的假设基础是（）。

单项选择题 客户管理分析的第一步工作为（）。