单项选择题 对"针对性满足客户期望，提升整体满意度"理解正确的是（）。

单项选择题 自上而下的修正方法指管理层在（）过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标值过高或过低而进行目标修正的方法。

单项选择题 找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于（）。