填空题
投诉处理的具体步骤包括用心倾听抱怨、（）、（）真诚道歉、（）、礼貌的结束。
允许投诉者发泄情绪；确认问题；切实解决问题
填空题 满意度测评包括满意度调查、（）和（）
填空题 我国的标准分为：国家标准、（）、地方标准、（）。
填空题 开展质量管理的要点包括建立完善的质量管理体系、（）、（）及护理质量持续改进。
