多项选择题
在客户投诉处理准备阶段中，客服人员应做的工作是（）。
A.换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清 B.认真倾听，保持冷静；同情、理解，并安慰客户 C.进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪 D.将客户引导到专用区域
多项选择题 在客户投诉中解释澄清阶段的处理规范包括（）
多项选择题 在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）
多项选择题 服务人员遇到客户投诉时，应遵循的总体原则有：（）
