判断题 企业服务质量分数=期望分数-实际感受分数。

判断题 企业要首先培养忠诚的员工，然后忠诚的员工才能提高客户满意度，创造忠诚的客户。

判断题 卷烟零售客户评价可靠性主要集中在两个方面：一是服务能否做到精确化，二是服务能否做到标准化。