填空题 地铁车站工作人员遇到乘客问询，应做到“首问负责、（）”。

填空题 售票员应优先处理（）内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等。

填空题 服务质量要素中的（），指服务企业有形的设施、设备和人员外表等。