单项选择题 受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；（）接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；

单项选择题 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）。

判断题 自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易的首选交易渠道。

判断题 人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。（）

判断题 拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。（）