判断题 没能礼貌、耐心解答乘客的问题及帮助有困难的乘客，造成乘客投诉；属于有责投诉。

填空题 有责乘客投诉是指在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、（）、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。

填空题 有责乘客投诉是指在地铁运营服务中，由于员工服务、（）、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。