多项选择题

A、必须使用文明礼貌服务用语
B、接待客户必须使用普通话
C、向客户介绍业务时,尽量避免使用专业术语
D、遇客户抱怨或发生纠纷时,要做到耐心倾听,宽以待人,永不争论