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国家电网供电营销知识

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问答题

案例分析题客户方:来到营业厅后喊:还有没有讲理的地方?用眼过一下就说我得赔款,什么世道,今天我非得问个究竟不可。居民客户家的电表烧了,供电公司的工作人员到现场核实后说是过负荷烧表,要求客户缴纳赔表费后方可换表接电,客户不认可赔表费的缴纳,来到营业厅要求找领导解决问题,不然就要向上一级部门投诉。

你将如何处理这一情况?

【参考答案】

服务人员应首先安抚客户的情绪,表达同理心,对于情绪激动、有怒气的客户,应先让客户发泄怨气,等客户的情绪稍有缓解后,再争取......

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