单项选择题 SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。

单项选择题 卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于（），另一方面是源于服务。

单项选择题 投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。