单项选择题 在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误，也绝不能与顾客发生争辩，要耐心解释，缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的（）原则。

单项选择题 处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（）。

判断题 向顾客推介商品的原则要求我们在推介商品时要摸清顾客关注的重点，不要面面俱到。