多项选择题
张先生来兴业银行办理银行业务，但未按要求携带有效证件，作为业务受理人的小刘的以下行为正确的是（）
A.不用生硬的口气回答张先生的疑问 B.向张先生说明这是银行为了保护客户必须的 C.向张先生说明办理业务必须携带哪些有效证件，防止他多次往返 D.避免使用“没有证件谁来也没用”等服务忌语
多项选择题 营业厅服务应做到“三坚持”包括（）
多项选择题 根据《兴业银行零售业务服务标准化体系手册（2.0版）》，客户服务质量评价系统关于评价标准具体包括（）
多项选择题 关于服务形象规范，下面描述正确的是（）
