判断题 话务员可以根据情况决定是否直截了当的反驳客户。

判断题 保持沉着冷静是指在客户没有错误的情况下，如果客户完全错误则不必保持冷静。

判断题 电子工单记录的目的是交由后台处理或向值班经理汇报等。