单项选择题 （）上方是顾客可见的前台区域，下方是顾客不可见的后台区域。

单项选择题 ()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。

单项选择题 一旦有一条垂直线穿过（），即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生。