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全国旅游院校服务技能（饭店服务

多项选择题

案例分析题您的认可，我奋斗的动力 2012年4月21日，晚19：00左右，暮色四合，法籍客人BemaGeau先生到店在办理入住过程中，要求酒店为其预订次日晚郑州至武汉的火车票。因酒店票务预订处仅接受机票预订，在与客人解释时，客人表示不可理解，必须为他预订到火车票，且当即言辞就比较激动，我立即安抚客人并请示大堂副理。 因BemaGeau先生是法籍客人，英文语速较快，在沟通过程中每位接待人员都显得捉襟见肘，我在此时想到酒店住店客人中有位专业翻译人员李先生，于是寻求李先生的帮助，在李先生的大力支持下，我们了解到BemaGeau先生在中国生活已有6年多，能够完全听得懂中文，只是不用中文表达而已，同时李先生也提醒我，BemaGeau先生属于比较挑剔型的。在与BemaGeau先生持续半个小时的沟通过程中，他坚持表示：“作为一个外国人在中国，特别是对郑州不了解的情况下，酒店就应该给予火车票的预订，必须有此项服务。”因当时火车票代售点已经下班，必须到火车站排队购买，且当日无礼宾人员在岗，我在此时毅然决然的向大堂副理请示，到火车站为客人买票，此时BemaGeau先生隐约听到了我的中文请示，立即开始在A4纸上开始写他所需要的T97郑州到武汉的车次号。 由于考虑到所需购买的车票是次日的，网络查询时显示不到是否还有票，所以为保证能买到客人放心的火车票，大堂副理带BemaGeau先生到电脑前利用网络查询车次，同时希望BemaGeau先生能够将比较能接受的车次罗列出来。BemaGeau先生在看过车次信息后，进行了依次的排序，当然，本着最优原则，当然还是希望能够买到T97车次的票。我拿着BemaGeau先生的护照以及现金，坐26路公交车前往火车站进行购买，离开酒店时是19：30左右，在经过了近一个小时的排队后，终于为BemaGeau先生买到了火车票，比较遗憾的是买到的火车票是所罗列的车次中排在了第四位的T253，待火车票拿到后，第一时间致电BemaGeau先生，但当时已经是22：00了，等返回酒店并将火车票等送至房间时，已经接近23点，BemaGeau先生看到火车票，用流畅的中文对我说：“谢谢你，让你跑去火车站买票真的很抱歉，麻烦你了。”我回答BemaGeau先生：“您的认可，是我奋斗的动力，希望您能够喜欢海容。” 在此次买票事件之后，BemaGeau先生又数次入住酒店，对酒店的服务很认可。

通过上述案例，你认为酒店还应在哪些方面改进工作？从以下选项中选出最佳答案：（）

A.增加服务项目
B.加强员工外语培训
C.根据客源结构考虑服务项目的设置
D.及时准确掌握交通信息
E.增配员工人手

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