填空题 客户期望管理的方式包括：清晰期望、加强感受、（）、降低期望。

填空题 优秀的客户服务工作必须有服务需求的发现机制，这种机制能满足烟草商业企业开展对零售户客户各类需求的识别、分析、并能真正做到服务需求、服务目标和（）三者之间的紧密联接。

填空题 客户资料库的体现形式一般有客户名册、（）、客户数据库。