多项选择题 集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。

单项选择题 重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。

多项选择题 对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。