单项选择题 投诉集中度可通过计算某（）被投诉的次数占总投诉次数的比反映出来。

单项选择题 投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量处于很不稳定状况，时好时坏。

单项选择题 投诉率呈（）趋势，表示卷烟企业的服务质量逐步恶化。