单项选择题
服务蓝图设计的第二个步骤是（）
A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。 B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。 C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。 D、针对需求设计前台服务。
单项选择题 在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（）
单项选择题 零售客户提出申请增量、申请调整类别或者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（）
单项选择题 服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）
