单项选择题 服务企业有形的设施设备和人员外表，属于服务质量要素中的（）。

填空题 服务质量要素中的响应性，指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供（）的自发性。

填空题 服务质量要素中的移情性，指员工给予（）和提供个性化的服务。