判断题 服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。

判断题 降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。

判断题 只有当客户对服务质量的感知超越了他对服务质量的期望时，他才会感到满意。