判断题 预测服务属于影响适当服务水平的因素。

判断题 影响理想服务期望的因素有忍耐服务强化和个人因素。

填空题 铁路客运职工在服务工作中应具备四种基本能力，分别是观察能力、（）、（）、劝说能力。

填空题 表达能力是服务人员与安身之处进行交往时的重要一项能力，包括（）和语言两部份

填空题 群体心理的特点有整合性、自发性、感染性、（）、暗示性