填空题
铁路客运职工在服务工作中应具备四种基本能力，分别是观察能力、（）、（）、劝说能力。
注意能力；表达能力
填空题 表达能力是服务人员与安身之处进行交往时的重要一项能力，包括（）和语言两部份
填空题 群体心理的特点有整合性、自发性、感染性、（）、暗示性
填空题 （）心理的特点是情绪不稳定，易于亢奋。
