判断题 企业客运部门标准分为工作标准、作业标准和管理标准三类

判断题 服务工作标准实质就是服务质量规范标准

填空题 铁路旅客运输坚持“（）”的服务宗旨

填空题 真诚面对旅客、（），是处理服务质量问题的关键。

填空题 按标准的级另分类，我国的标准分为：国家标准、行业标准、（）、企业标准。