判断题 如果顾客得到过度赔偿，他们也会不舒服。

判断题 服务失败的严重程度和产品的重要程度将直接影响顾客抱怨付诸实施的可能。

判断题 发展有效的服务补救战略还不够，管理者必须从公司的错误中吸取教训，这样才能采取行动消除那些可以控制的问题。