判断题 全面质量管理把实施质量管理当作一项长期、动态的战略工程。

判断题 基于服务利润链理论，物流企业要提升外部顾客满意度，必须以员工满意为基础。

判断题 顾客会不同程度参与服务过程，当顾客参与程度达到最大时，就表现为自助服务。