填空题 铁路职工玩忽职守，违反规章制度造成铁路运营事故，致人重伤、死亡，依法追究其（）

填空题 服务质量差错的内部处理包括通报批评和（）两种形式。

判断题 铁路责任造成旅客、货主轻伤以上伤害的属于服务质量事故件。

判断题 企业客运部门标准分为工作标准、作业标准和管理标准三类

判断题 服务工作标准实质就是服务质量规范标准