单项选择题 管理人员应制定各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对顾客的（）

填空题 运用“领略文化内涵法”适用于对（）景点的介绍。

多项选择题 自我认知的三个方面，涉及的因素众多，在认知过程中，重点要放在分析自己的（）等方面。