多项选择题 问候顾客时的表情要做到（）。

单项选择题 在顾客投诉处理过程中，无论何时都要坚持“顾客总是对的”这一原则，即使顾客有误，也绝不能与顾客发生争辩，要耐心解释，缓解气氛。这一原则属于顾客投诉处理的（）原则。

单项选择题 处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（）。