单项选择题 以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。

单项选择题 学会倾听应该成为客服人员的（）。

单项选择题 处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。