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饭店经营战略

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问答题

案例分析题某天,一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店,要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时,接待员告诉罗伯特先生,他的预订只有一天。现在又正值旅游旺季,第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒,强调自己让本地接待单位在为他的订房是明确要住两天的,订房差错的责任肯定在酒店。由此接待员与客人在总台成了僵持的场面。

对酒店管理人员的启示

【参考答案】

(1)、在订房时,由于种种原因会出现一些差错,接待员应立足于尽快解决客人的问题,而不是停留在与客人争论责任在哪一方......

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