多项选择题
如何处理客户投诉直接关系到能否更好满满足顾客需要，处理客户投诉的原则有（）。
A.有章可循 B.及时处理 C.分清责任 D.留档分析
多项选择题 影响实际传递服务与顾客感受的差距的主要因素有（）。
多项选择题 影响服务质量标准和实际传递服务的差距大小的因素有（）。
多项选择题 （）等因素引起管理者对顾客期望的认识和服务标准之间的差距。
