单项选择题
（）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。
A．投诉处理 B．应急处理 C．危机处理 D．大堂处理
单项选择题 （）是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。
单项选择题 投诉处理流程的第一步是（）。
单项选择题 安抚客户情绪首先要（）。
