多项选择题
环境威胁指环境中一种不利的发展趋势所形成的挑战，下述属于环境威胁的因素包括（）。
A.市场进入壁垒降低B.强大竞争对手进入C.替代品得到顾客偏好D.市场需求下降E.政策限制增强
多项选择题 赫斯克特教授提出的战略服务观的基本要素包括（）。
单项选择题 下述哪种情境下，顾客更倾向于公开抱怨？（）
单项选择题 如果在服务过程中接到投诉信息，遵循“1-10-100”服务补救法则，正确做法是（）。
