第八单元：实现目标五十八、考核知识点：GXK37 目标管理计划的典型步骤
（一）教材索引
参见“个人下”第98页。
（二）练习题
1.李总经常采用从组织的顶层分解至底层的方法来分解组织目标，他的这种方法被称作（）。
头脑风暴法 B. PEST分析法 C. 德尔菲法 D. 目标管理
2.目标管理计划包括八个步骤，其中第一个步骤是（）。
各个层次的管理者和他们的上级一起设定团队的具体目标在部门和团队之间分解主要的目标管理者与下级共同商定实现目标的行动计划制订组织的整体目标和战略
3.王总是公司销售部的经理，他在接到上级下达的任务目标后，与团队所有成员一起设定了每个成员的具体目标。根据目标管理计划，下一个步骤应该（）。
制订组织的整体目标和战略 B. 与下级共同商定实现目标的行动计划实施行动计划 D. 实施绩效奖励
4.目标管理过程中，执行了“实施行动计划”以后，下一步要进行的工作是（）。
制订组织的整体目标和战略定期检查实现目标的进展情况，并提供反馈各个层次的管理者和他们的上级一起设定团队的具体目标实施绩效奖励，从而强化目标的成功实现
5.关于目标管理计划的典型步骤，说法正确的是（）。
各个层次的管理者自行设定团队的目标由团队的管理层设定具体目标有时间就检查一下目标的进展，不需要提供反馈实施绩效奖励，从而强化目标的成功实现
（三）练习题分析
练习题答案：1. D；2. D；3. B；4.B；5.D；
其中第2、4题是从知识点的基本概念角度考核；第5题是从知识点的理解角度考核；第1、3题是从知识点的应用角度考核。
五十九、考核知识点：GXK06 组织目标、团队目标和个人目标的关系
（一）教材索引
参见“个人下”第98页。
（二）练习题
1.关于组织目标、团队目标和个人目标之间的关系，说法正确的是（）。
团队目标一般处于组织的最高层团队目标和组织目标不在一个层次上，两者可以不一致组织目标高于一切，其他目标必须服从组织目标个人目标符合自己的理想就行，无须服从其他目标
2.团队目标和组织目标的关系是（）。
组织目标服从团队目标 B. 团队目标和组织目标一样团队目标服从组织目标 D. 团队目标和组织目标没有关系
3.关于组织目标、团队目标和个人目标，说法不正确的是（）。
组织目标一般处于组织的最高层组织内的所有目标都应该是一致的个人目标应该遵循并服从团队的目标团队目标和组织目标不是一个层次上的，两者可以不一致
4.小肖刚加入一家新公司，他准备给自己制定一个远大的目标，使自己得到更好的发展，他在制定目标时应该（）。
不考虑组织目标 B. 不考虑具体衡量目标的标准和依据让自己的目标遵循并服从团队的目标 D. 自己认为满意就行作为团队领导，应努力使团队成员的发展符合他们的个人目标，还必须确保成员的发展与（）的目标一致。团队B. 股东C. 社会D. 自己
（三）练习题分析
练习题答案：1.C；2.C；3.D；4.C；5.A
其中第1、2、3题从知识点的理解角度考核；第4、5题是从知识点的应用角度考核。
六十、考核知识点：GXK16 SMART目标的五个特征
（一）教材索引
参见“个人下”第100页。
（二）练习题
1.制定目标时，应确定目标是可衡量的。符合“可衡量”原则的目标是（）。
达到每分钟60个字的打字速度 B. 取得优异的成绩提高打字速度 D. 加强身体锻炼
2.制定目标时，应确定目标是可实现的。符合“可实现”原则的目标是（）。
每天午休时间抽出30分钟练习打字 B. 阅读速度要提高到3000个字/分钟超市营业额达到2000万/天 D. 每天阅读200本世界名著
3.小王计划2010年1月3号学完研究生入学考试的所有课程，其中“2010年1月3号”体现了SMART原则中的（）原则。
可衡量的 B. 可达到的 C. 可实现的 D. 有时间规定的
4.小张打算通过练习来提高自己的计算机实际应用能力，他的目标符合SMART原则中的（）原则。
可衡量的 B. 明确的 C. 有时间规定的 D. 可达到的
5.小陈打算每天利用午休时间练习英语口语，她的目标符合SMART原则中的（）原则。
可达到的 B. 可实现的 C. 可衡量的 D. 有时间期限的
（三）练习题分析
练习题答案：1.A；2.A；3.D；4.B；5.B；
其中第1、2题是从知识点的理解角度考核；第3至5题是从知识点的应用角度考核。
六十一、考核知识点：GXK39 获取资源的方法
（一）教材索引
参见“个人下”第109页。
（二）练习题
1.公司开展计划需要各种资源，属于公司所需的人力资源的是（）。
信息技术设备 B. 培训材料 C. 办公用品 D. 专门技术人员
2.如果缺少所需的资源，任何计划都无法开展，某客户服务中心需要一批具备人际沟通、解决问题等能力的员工，此时他们急需获取的资源是（）。
设施 B. 资金 C. 人力 D. 信息
3.公司开展计划需要各种资源，不属于公司所需要的信息资源的是（）。
服务信息 B. 信息技术设备 C. 销售信息 D. 客户信息
4.开展计划需要获取很多资源，这些资源不包括（）。
信息 B. 工作表现 C. 人力 D. 时间
5.公司开展计划需要各种资源，属于公司所需要的信息资源的是（）。
技术人员 B. 服务信息 C. 信息技术设备 D. 资金
（三）练习题分析
练习题答案：1. D；2. C；3. B；4. B；5. B；
其中第1、3、4、5题是从知识点的基本概念角度考核；第2题从知识点的理解角度考核；
六十二、考核知识点：GXK17 监督的标准
（一）教材索引
参见“个人下”第116页。
（二）练习题
1.吴总为了更好地监督客服部门员工的工作，采用了软、硬两种监督指标，关于这两种指标，说法不正确的是（）。
软指标就是人们说的意见和各种感觉、观点、看法等硬指标是事实和统计数据软指标比硬指标更有效软指标又叫定性指标，硬指标又叫定量指标
2.客户服务中心使用的指标中，不属于定性监督指标的是（）。
顾客满意度调查 B. 员工的接电话时间顾客对解决方案的看法 D. 顾客情感诉求
3.常见的监督指标有软指标和硬指标，不属于软指标的是（）。
感觉 B. 观点 C. 看法 D. 统计数据
4.常见的监督指标有软指标和硬指标，不属于硬指标的是（）。
员工的意见 B. 统计数据 C. 市场占有率 D. 销售额
5.王总是销售部经理，为了对销售部门进行监督，他制定了一系列的硬指标，不属于硬指标的是（）。
市场占有率 B. 合同成交率 C. 销售额 D. 顾客意见调查表
（三）练习题分析
练习题答案：1. C；2. B；3. D；4. A；5. D；
其中第2、3、4题是从知识点的理解角度考核；第1、5题是从知识点的应用角度考核。
六十三、考核知识点：GXK40 控制过程的步骤
（一）教材索引
参见“个人下”第120页。
（二）练习题
1.控制过程中，衡量实际绩效的形式不包括（）。
统计报告 B. 口头汇报 C. 书面报告 D. 修订标准
2.计划偏离正轨时可以选择多种修正措施，做法不正确的是（）。
改变工作运作方式，使计划回到正常的发展道路上修改工作计划和时间表，重新分配工作获取额外资源或重组目前的资源对出现的偏差不予过问
3.控制是保证各项活动按计划进行并纠正各种偏差的过程，控制过程的最后一步是（）。
制订标准 B. 衡量实际绩效 C. 纠正偏差 D. 修改计划
4.控制过程的步骤包括：①与标准相比较，②纠正偏差，③衡量实际绩效。正确的步骤是（）。
③②① B. ③①② C. ①②③ D. ②③①
5.“与标准相比较”是控制过程的步骤之一，此步骤（）。
可以发现实际工作与标准之间的偏差可以通过统计报告、口头汇报、书面报告等多种形式进行衡量可以修订标准可以改进工作方式
（三）练习题分析
练习题答案：1. D；2. D；3. C；4. B；5. A；
其中第1、3、5题是从知识点的基本概念角度考核；第2、4题是从知识点的理解角度考核。
六十四、考核知识点：GXK18 绩效评估标准
（一）教材索引
参见“个人下”第124页。
（二）练习题
1.在进行工作绩效评估时，我们可将评估标准划分为四个方面，不属于这四个方面的是（）。
成果 B. 凝聚力 C. 学习 D. 培训
2.常见的绩效评估的标准有四种，其中“在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快？”属于绩效评估的（）标准。
凝聚力 B. 成果 C. 学习 D. 综合
3.“综合”是绩效评估的标准之一，考察（）属于以“综合”为标准的绩效评估。
在计划实施过程中团队成员的合作是否愉快团队成员之间的矛盾主要集中在哪些方面团队成员哪些方面的能力得到了提高团队的目标与整个组织的目标是否一致
4.“学习”是绩效评估的标准之一，考察（）属于以“学习”为标准的绩效评估。
新的产品是否符合用户的标准 B. 团队成员进行了哪些方面的培训客户满意度是否得到了提高 D. 各个团队之间的工作如何协调一致
5.“成果”是绩效评估的标准之一，关于“成果”标准考察的问题，说法不正确的是（）。
各个团队之间的工作是如何协调一致的组织的目标达成程度如何有哪些定量的数据可以用来对结果进行评估新的产品或服务是否符合用户的标准
（三）练习题分析
练习题答案：1. D； 2、A； 3、D；4. B；5. A；
其中第1、3、4题是从知识点的基本概念角度考核；第2、5题是从知识点的理解角度考核。
六十五、考核知识点：GXK41 反馈的方法
（一）教材索引
参见“个人下”第126页。
（二）练习题
1.在监控计划执行的过程中，通常需要来自各个方面的反馈。我们可以通过多种方法得到这些反馈的信息，通常应用的反馈方法不包括（）。
建设性反馈 B. 一对一反馈 C. 反思反馈 D. 身体语言反馈
2.建设性反馈是反馈的重要方法之一，关于建设性的反馈，说法不正确的是（）。
反馈是非正式的活动，与正式工作无关 B. 反馈是每日常规活动的一部分反馈是一个双向的过程 D. 团队领导应鼓励团队成员寻求反馈
3.一对一的反馈是反馈的重要方法之一，关于一对一的反馈，说法不正确的是（）。
反馈可以针对团队，也可以针对个人严厉地责骂某人也是合理反馈的一种方式反馈针对的是人的行为而不是人本身当问题影响到团队的每个人时，反馈就是一项团队事务
4.身体语言反馈是反馈的重要方法之一，关于身体语言反馈，说法正确的是（）。
在作出反馈时，口头语言比身体语言准确反馈在严肃、紧张的氛围中进行，会取得更好的效果如果身体语言传达的意思与所说的话矛盾，就会传达一种错误的信息在进行身体语言反馈时，无须保存记录
5.保存记录是反馈过程中的重要步骤，关于保存记录的作用，说法不正确的是（）。
记录有助于了解反馈的影响 B. 记录对了解过去的绩效有好处记录可帮助团队成员按要求进行工作 D. 记录在非正式评估中，是没有用处的
（三）练习题分析
练习题答案：1. C；2. A；3. B；4. C；5. D；
其中第1题是从知识点的基本概念角度考核；第2至5题是从知识点的理解角度考核。
第六单元：团队建设四十一、考核知识点：GXK11 团队的类型
（一）教材索引
参见“个人上”第4页。
（二）练习题
1.公司近期成立了一个主要负责处理日常事务的团队，这个团队的类型是（）。
质量团队 B. 供销团队 C. 日常工作团队 D. 电子团队
2.小何受公司委托新成立了一个团队，团队中包括消费者和供应商，这个团队的类型是（）。
自我管理型团队 B. 虚拟团队 C. 供销团队 D. 电子团队
3.团队成员之间很少面对面地交流，而是通过电子方式进行交流，这样的团队是（）。
研发团队 B. 虚拟团队 C. 供销团队 D. 项目团队
4.齐总要求团队以生产优质产品，提供优质服务为目标，这样的团队属于（）。
特别工作团队 B. 质量团队 C. 供销团 D. 自我管理型团队不同类型的团队有不同的特点，其中项目团队的主要特点是（）。主要职责是处理日常工作 B. 包括消费者和供应商自我管理，无正式领导 D. 从事一次性项目，完成项目，团队解散
（三）练习题分析
练习题答案：1. C；2. C；3. B；4. B；5.D
其中第题3、4、5题从知识点的理解角度考核；第题是1、2题从知识点的应用角度考核。
四十二、考核知识点：GXK01 团队工作的优势
（一）教材索引
参见《个人与团队管理（下册）》（第二版）（以下简称：“个人下”）第6页。
（二）练习题
1.在团队里，领导者让团队成员做他们擅长的工作，以充分发挥每个人的潜力，这属于团队工作优势中的（）。
充分利用成员的技术和技能 B. 协作增加团队的使命感 D. 能够灵活地适应环境的变化
2.随着团队的逐渐成熟，团队成员对团队赋予的使命有一种感知和认同，并能相互约束，这体现了团队优势中的（）。
协作 B. 提高效率 C. 增强团队使命感 D. 合理决策
3.优秀团队具有很多优势，不属于优秀团队优势的是（）。
团队工作效率高 B. 能够灵活地适应环境的变化具有团队使命感 D. 增强独立完成各自工作的能力
4.与个人相比，团队的工作方式能更好地应对各种突发状况，这可以体现团队优势中的（）。
协作 B. 能灵活地适应环境的变化 C. 加强工作的整体协调性 D. 提高效率
5.相对于个人来说，团队工作有很多优势，体现了“合理决策”这一优势的是（）。
更多的人参与讨论并发表意见 B. 能更好地应付变化不同成员互相配合完成工作 D. 能够安排团队成员做他们擅长的工作
（三）练习题分析
练习题答案：1. A；2. C；3. D；4. B；5. A；
其中第3、5题是从知识点的基本概念角度考核；第1、2、4题是从知识点的理解角度考核。
四十三、考核知识点：GXK02 八种团队角色
（一）教材索引
参见“个人下”第18页。
（二）练习题
1.吴先生所在的团队中缺少一个能帮助人们相处并能解决棘手问题的人，所缺少的这个角色是（）。
领导 B. 谋士 C. 实施人员 D. 协调人员
2.李先生的工作经常需要调动所有角色来推动工作进程，就像管弦乐队的指挥。根据角色理论，他扮演的角色是（）。
谋士 B. 实施人员 C. 领导 D. 挑战者
3.李某在团队中负责设定目标、制订计划、组织人力、建立制度，以保证团队按时完成任务，李某在团队中扮演的角色为（）。
推动者 B. 挑战者 C. 评价者 D. 探索者
4.团队中，不同的团队角色承担着不同的责任，其中谋士的责任是（）。
提出创新的想法 B. 集中大家的注意力 C. 检查每个人的行为 D. 管理其他角色
5.在团队中，负责寻找并获得信息、联系方式和其他资源的团队角色是（）。
谋士 B. 挑战者 C. 协调人员 D. 资源调查员
（三）练习题分析
练习题答案：1. D；2. C；3. A；4. A；5. D；
其中第4题是从知识点的基本概念角度考核；第5题是从知识点的理解角度考核；第1、至3题是从知识点的应用角度考核。
四十四、考核知识点：GXK27 六顶思考帽
（一）教材索引
参见“个人下”第23页。
（二）练习题
1.六顶思考帽法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中黑色的帽子代表（）。
警示与批判 B. 乐观与肯定 C. 创新与改变 D. 情感与感觉
2.六顶思考帽方法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中中立与客观是（）的帽子代表的思考方式。
红色 B. 白色 C. 黄色 D. 蓝色
3.六顶思考帽法作为处理分歧与误解的方法之一，在实际应用中其一般采用的步骤，说法不正确的是（）。
白帽：陈述问题的事实 B. 绿帽：提出解决问题的建议黄帽：列举优点 D. 蓝帽：对各项选择方案进行直觉判断
4.六顶思考帽法是处理团队成员之间分歧与误解的重要方法，其中黄色的帽子代表（）。
乐观与肯定 B. 中立与客观 C. 警示与批判 D. 整体与控制
5.六顶思考帽方法中，不同颜色的帽子代表不同的思考方式，其中白色的帽子代表（）。
创新与改变 B. 中立与客观 C. 警示与批判 D. 整体与控制
（三）练习题分析
练习题答案：1. A；2. B；3. D；4. A；5. B
第1、4、5题都是从知识点的基本概念角度考核；第2、3题是从知识点的理解角度考核。
四十五、考核知识点：GXK28 面对冲突的五种行为
（一）教材索引
参见“个人下”第27页。
（二）练习题
1.小刘脾气很差，在遇到冲突时，态度总是很强硬，不愿意妥协。她采取的这种处理冲突的方式是（）。
折中 B. 迁就 C. 回避 D. 对抗
2.小黄所在的团队内经常发生冲突。为了改变这种状况，小黄提倡冲突发生时大家应采取（）的行为方式来解决。这种方法可以得到最好的解决结果和很高的团队承诺，但可能比较耗时。
协作 B. 对抗 C. 折中 D. 迁就
3.推迟解决冲突是面对冲突的（）行为。
对抗 B. 协作 C. 迁就 D. 回避
4.折中是面临冲突时可采取的方式之一。关于折中的方式，说法正确的是（）。
推迟冲突的解决 B. 因为没有争论，所以结果可能很差能快速取得最佳结果 D. 虽不能得到很好的解决结果，但人人都能有所收获
5.迁就是面临冲突时可采取的方式之一。关于迁就的方式，说法正确的是（）。
推迟冲突的解决虽不能得到很好的解决结果，但人人都能有所收获因为没有争论，所以结果可能很差能快速获得结果，但如果处理不好，则浪费时间
（三）练习题分析
练习题答案：1. D；2. A； 3、D； 4、D；5. C；
其中第4、5题是从知识点的基本概念角度考核；第3题是从知识点的理解角度考核；第1、2题是从知识点的应用角度考核。
四十六、考核知识点：GXK30 决策的步骤与方法
（一）教材索引
参见“个人下”第36页。
（二）练习题
1.在银行员工午饭时间，客户排队等待的时间太长，为解决这一问题，小高与其团队成员讨论了可能的解决方案，包括：午饭时间额外雇用一名出纳；改变员工午餐休息的时间；改变付款人排成一队的制度。这属于团队决策的（）阶段。
作出决定 B. 建立多个选择标准 C. 阐明问题 D. 提出多个解决方案
2.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。决策过程的第一步是（）。
阐明问题 B. 作出决定 C. 建立选择标准 D. 提出多个解决方案
3.乐天超市服务部经理意识到在员工换班时间，客户付款等待时间过长，针对此问题，他制定了客户意见调查表，广泛征询客户建议，这属于团队决策的（）阶段。
作出决定 B. 提出多个解决方案 C. 获得信息 D. 建立选择标准
4.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。关于决策的步骤之一“阐明问题”阶段，说法正确的是（）。
需要明确决策的原因和必要性在决策之前需要确保获得对解决问题有帮助的信息对团队而言，每个问题只有一个解决方案是不够的需要一个能够检测各解决方案是否有效的客观标准，以决定哪个选项是最好的
5.为了能够顺利完成团队任务、解决团队可能面临的问题，团队需要进行科学有效的决策。关于决策的最后一步——实施并监督解决方案，说法正确的是（）。
把标准应用于每个选项，作出决策需要把首选的选项付诸实践，并检查其效果在决策之前需要确保获得对解决问题有帮助的信息对团队而言，问题只有一个解决方案是不够的
（三）练习题分析
练习题答案：1. D；2. A；3. C；4. A；5. B；
其中第4、5题是从知识点的基本概念角度考核；第2题是从知识点的理解角度考核；第1、3题是从知识点的应用角度考核。
四十七、考核知识点：GXK03 创造性决策和理性决策
（一）教材索引
参见“个人下”第37页。
（二）练习题
1.团队决策一般可以分为两种类型，“提出不寻常的想法和解决方案”属于（）决策。
理性 B. 创造性 C. 经济型 D. 文化型
2.团队决策一般可以分为两种类型，良好的决策需要在这两种类型之间达到一定的平衡。“按照标准分析解决方案”属于（）决策。
创造性 B. 理性 C. 经济型 D. 文化型理性决策对团队解决问题很有帮助，不属于理性决策的特征的是（）。逻辑性思考 B. 按照标准分析解决方案提出不寻常的想法和解决方案 D. 选择最可行的方法决策需要在创造性和理性之间达到一定的平衡，属于理性决策的是（）。冲破壁垒和阻碍B. 按照标准分析解决方案C. 思考不可思议的问题D. 提出不寻常的想法和解决方案团队决策一般可以分为两种类型，良好的决策需要在这两种类型之间达到一定的平衡。“思考不可思议的问题”属于（）决策。理性B. 管理性C. 创造性D. 业务性
（三）练习题分析
练习题答案： 1、B；2. B；3.C；4.B；5.C
其中第1、2、3、4、5题是从理解的角度考核。
四十八、考核知识点：GXK12 达成协议的方式
（一）教材索引
参见“个人下”第38页。
（二）练习题
1.关于达成协议的方式，说法不正确的是（）。
可以通过投票选择出最终方案 B. 想要取得一致同意可能比较费时最终可以由领导作出决定 D. 团队成员总是没有决定权
2.所有成员都全部接受协议是达成协议的（）方式。
投票 B. 领导作出最后决定 C. 一致同意 D. 否决
3.达成协议的方式有很多种，其中“一致同意”的方式是指（）。
通过投票选择出最终方案 B. 最终由领导作出决定最后作决定的人否决了他人的方案 D. 所有成员都一致接受协议
4.研发部常常采取投票的方式选择最佳方案，这种达成协议的方式的优点是（）。
所有团队成员都能一致接受协议 B. 有利于协议得到更好地开展使每个团队成员都满意 D. 能够减少作决策的时间
5.推广部常常采取“一致同意”的方式选择最佳方案，这种达成协议的方式的优点是（）。
节省了作决策的时间 B. 使每一个团队成员都有自己的决定权提高了团队的工作效率 D. 极大地发挥了团队工作的优势
（三）练习题分析
练习题答案：1. D；2. C； 3、D； 4、D；5. B；
其中第1、3题是从知识点的基本概念角度考核；第2题是从知识点的理解角度考核；第4、5题是从知识点的应用角度考核。
四十九、考核知识点：GXK31 团队之间融洽相处的方法
（一）教材索引
参见“个人下”第44页。
（二）练习题
1.团队与团队之间的融洽相处可以促进双方的共同发展。团队之间融洽相处的方法不正确的是（）。
确保这些团队清楚地了解自己团队的工作是如何影响其他团队的确保各方的目标与计划相互协调对自己团队的工作目标和任务严格保密确定对团队的发展产生影响的其他团队
2.白总公司的销售部门与生产部门经常发生矛盾，要解决他们之间的矛盾，做法不合适的是（）。
两部门直接联系，面对面沟通 B. 两部门坚持各自的立场，拒绝妥协两部门增加相互了解和配合 D. 两部门分享目标与计划
3.团队与团队的融洽相处需要彼此了解，彼此了解的内容不包括（）。
团队主张 B. 团队核心客户资料 C. 团队目标 D. 团队之间互相影响的方面为了使团队之间融洽相处，团队之间要分享彼此的目标和计划，对此做法不正确的是（）。确保各方的人员配置相同 B. 确保各方的目标相互协调确保各方计划相互协调 D. 充分理解对方的观点团队不可能单独运作，与其他团队合作的情况是必要的。与其他团队合作的首要步骤是（）。派专人秘密查探其他团队的工作和任务排除潜在的竞争对手团队确保自己团队完全了解对方团队的详细信息，但避免自己团队的信息泄露确定对团队的发展产生影响的其他团队，并确保团队内有专人负责与他们的联系和沟通
（三）练习题分析
练习题答案：1. C；2. B；3. B；4.A；5.D
其中第1、3题从知识点的理解角度考核；第2题是从知识点的应用角度考核。
五十、考核知识点：GXK13 团队之间产生冲突的原因
（一）教材索引
参见“个人下”第45页。
（二）练习题
1.团队之间会由于各种原因产生冲突，这些原因不包括（）。
对有限资源的竞争 B. 分享信息缺乏沟通或误传消息 D. 目标、计划或任务的不协调
2.团队之间会由于各种原因产生冲突，这些原因不包括（）。
相互缺乏沟通 B. 对有限资源的竞争目标、计划或任务的不协调 D. 团队类型的不同客户服务部希望培训部能对他们部门的新员工进行培训，但是培训部认为客户服务部直接对新员工培训，效果将会更好，而客户服务部表示他们近期没有时间安排培训工作。这个冲突产生的根本原因是（）。对有限资源的竞争 B. 目标、计划或任务不协调相互竞争或侵犯 D. 优先权或标准的冲突宣传部门得到通知，向传媒界发布了召开新产品发布会的消息；而技术部门表示新产品还未进行测试，不能发布。这个冲突产生的根本原因是（）。相互缺乏沟通或误传消息B. 对有限资源的竞争C. 相互侵犯D. 优先权的冲突各地方销售点常因总公司销售额分配不均而互相指责。这个冲突产生的根本原因是（）。相互缺乏沟通B. 误传消息C. 相互侵犯D. 标准的冲突
（三）练习题分析
练习题答案：1.B；2.D；3.B；4.A；5.D
其中第1、2、3、4、5题从知识点的理解角度考核；
五十一、考核知识点：GXK04 团队领导在支持员工发展方面扮演的角色
（一）教材索引
参见“个人下”第69页。
（二）练习题
1.团队领导在支持团队学习的过程中能够扮演多种多样的角色，但不包括（）。
教练 B. 导师 C. 鼓励者 D. 挑战者
2.团队领导在支持团队学习的过程中能够扮演多种多样的角色，最重要的是（）。
教练 B. 鼓励者 C. 挑战者 D. 导师
3.团队领导在支持团队发展的过程中，做法不正确的是（）。
团队领导在制定发展方法时要结合成员自身特点，无须考虑组织目标和团队目标团队领导要使团队发展方法成为团队工作的重要组成部分团队领导要掌握有效的发展方法团队领导需要扮演导师、教练、鼓励者等多种多样的角色
4.作为团队领导，支持员工发展的方式是多种多样的，团队领导一般不以（）角色来帮助员工学习。
鼓励者 B. 教练 C. 学员 D. 培训师团队领导在支持团队发展的过程中，做法不合适的是（）。需要扮演导师、教练、鼓励者等多种多样的角色让团队成员明白他们所承担的工作具有实际价值让团队成员明白他们完成工作的方式与个人的绩效关系不大让团队成员感受到自己的重要性
（三）练习题分析
练习题答案：1.D；2.B；3.A；4.C；5.C
其中第1、2、4题是从知识点的基本概念角度考核；第3、5题是从理解的角度考核。
第九单元：团队激励六十六、考核知识点：GXK20 期望理论
（一）教材索引
参见“个人下”第140页。
（二）练习题
1.根据期望理论的两级结果，只要实现第一级结果，就要满足团队成员第二级结果的期望，否则就（）。
不会知道团队成员的价值不能对团队成员的价值作出评价会使团队成员的努力得到应有的回报会使团队成员对投入的努力及实现的目标和绩效产生怀疑
2.根据期望理论，如果一个团队成员受到激励，投入额外的努力。对于这种做法带来的结果，说法不正确的是（）。
引起第一级结果，即绩效水平得到了提高由第一级结果而得到了第二级结果，例如表扬、提拔等如果第一级结果没有带来第二级结果，他会持续受到激励投入努力和产生最终结果之间存在一个发展的阶段
3.公司的几个青年大学生在讨论明年报考MBA的事情，大家最关心的是英语考试的难度，据说明年英语考试难度将会有很大提高。根据期望理论，以下四人中（）向公司提出报考的可能性最大。
小郑（大学学的是日语，两年前来公司，之后才跟着电视台初级班业余学了些英语）小齐（英语不错，本科就学管理。但他妻子年底就要分娩，家中又无老人可依靠）小吴（是大家公认的“高材生”，英语棒，数学强，知识面广，渴望深造，又没家庭负担）小冯（素来冷静多思，不做没把握的事。公司里想报考的人很多，领导最多只能批准1人，而自己与领导关系平平）
4.期望理论的基本观点是（）。
人们只有在受到激励的情况下，才有可能心甘情愿地工作人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情人们的期望往往会因为人们的懒惰天性而落空，除非有外界的力量干预人们想要获得某种成就，因为成就能带来满足感
5.关于期望理论，说法不正确的是（）。
期望理论认为，人们想要获得某种成就，因为成就能带来满足感期望理论是将渴望获得奖励和努力工作联系在一起的理论期望理论的第一级结果是绩效水平提高期望理论的第二级结果是表扬、提拔、认可
（三）练习题分析
练习题答案： 1、D；2. C； 3、C；4. B； 5、A；
其中第4题是从知识点的基本概念角度考核；第1、2、5题是从知识点的理解角度考核；第3题是从知识点的应用角度考核。
六十七、考核知识点：GXK21 双因素理论
（一）教材索引
参见“个人下”第142页。
（二）练习题
1.根据双因素理论，使员工感到满意的因素主要与工作内容或工作成果有关，这些因素的改善可以使员工获得满足感，产生强大而持久的激励作用，这种因素被称为（）。
保健因素 B. 促进因素 C. 激励因素 D. 沟通因素
2.小新所在公司的车间里噪音很大，照明和通风条件也很差，员工们都很不满意，刘经理被公司派去解决这个问题，他最应该从（）上下手解决这个问题。
工作条件 B. 福利待遇 C. 薪酬水平 D. 组织文化
3.根据赫兹伯格的双因素理论，（）事件很可能激励员工。
在员工休息室添置一台咖啡机团队领导确信团队成员都有明确的工作目标经常举办公司聚会，促进团队成员关系和谐发展公司规定员工在上班时间必须穿正装
4.赫兹伯格在提出“双因素”理论之前，曾对美国匹兹堡地区二百名工程师、会计师做了调查访问，他发现使员工感到满意的因素包括（）方面。
工作环境或国家政策 B. 工作条件或福利薪酬工作内容或工作成果 D. 公司政策或行业前景
5.根据赫兹伯格的双因素理论，（）属于激励因素。
工资、福利、人际关系 B. 工资、成就、监督成就、监督、人际关系 D. 成就、发展、责任
（三）练习题分析
练习题答案：1. C； 2、A；3. B；4. C；5. D；
其中第5题是从知识点的基本概念角度考核；第1、4题是从知识点的理解角度考核；第2、3题是从知识点的应用角度考核。
六十八、考核知识点：GXK08 X理论和Y理论
（一）教材索引
参见“个人下”第149页。
（二）练习题
1.从悲观否定的观点来看待员工的是（）。
Y理论 B. X理论 C. 需求层次理论 D. 期望理论
2.关于Y理论，说法正确的是（）。
信仰Y理论的人认为工作是人的天性信仰Y理论的人认为大部分人天生懒惰信仰Y理论的人认为付出和收获是对等的，不需要领导激励信仰Y理论的人认为只有给员工好处，他才会好好工作
3.关于X理论，说法正确的是（）。
信仰X理论的人认为激励在人们工作中的作为微乎其微信仰X理论的人认为工作是人们生活的一部分信仰X理论的人认为人们只有参与工作才能获得乐趣信仰X理论的人认为人天生懒惰，不愿意工作
4.关于Y理论，说法不正确的是（）。
信仰Y理论的人认为工作就是人的天性信仰Y理论的人认为人们都想对自己的努力负责信仰Y理论的人认为大部分人懒惰，不愿意工作信仰Y理论的人认为如果员工没有被激励是因为组织中存在某些不足
5.关于X理论和Y理论，说法不正确的是（）。
信仰X理论的人认为人天生懒惰，不愿意工作信仰Y理论的人认为工作是人的天性，人们都想对自己的努力负责X理论和Y理论是两种极端的管理方式X理论和Y理论的运用有助于提高领导者的激励水平
（三）练习题分析
练习题答案：1. B；2. A； 3、D；4. C；5. D；
其中第2至4题是从知识点的基本概念角度考核；第1、5题是从知识点的理解角度考核；
六十九、考核知识点：GXK42 交流的过程与技巧
（一）教材索引
参见“个人上”第155页。
（二）练习题
1.交流是一个双向的过程，这个过程不包括（）。
外部控制B. 向别人发送信息 C. 发送者和接收者 D. 别人给予反馈
2.为了保证交流顺畅，达到预期效果，在交流的过程中应注意一些技巧。这些技巧不包括（）。
保证双向交流 B. 谨慎作出假设 C. 注意倾听D. 强调个人意愿
3.一个完整的交流过程包括（）。
发送者发送信息，接收者接受信息再反馈信息给发送者 B. 发送者发送信息发送者发送信息，接收者接收信息 D. 发送者有想法
4.某团队领导刚被公司聘任，他想更多地了解该团队成员的情况。对于该团队领导来说，在与团队成员交流的过程中最应该强调的是（）。
监督 B. 思考 C. 控制 D. 倾听小赵要主持召开一次由公司“智囊团”成员参加的会议，讨论公司发展战略的制定问题。在会上许多人的意见与他的想法不同，而且他知道这些意见有失偏颇是因为发言者掌握的资料不全。对此小赵的做法不合理的是（）。视情况谈谈自己对一些重要问题的看法清楚既然是智囊会议，就应畅所欲言及时提供资料，证明这些意见有失偏颇直接打断这些发言以发表自己的反对意见
（三）练习题分析
练习题答案：1. A；2. D；3. A；4. D；5.D
其中第1、3题是从知识点的基本概念角度考核；第2、4、5题是从知识点的应用角度考核。
七十、考核知识点：GXK44 处理员工不满的方法
（一）教材索引
参见“个人下”第170页。
（二）练习题
1.处理员工不满情绪的方法中，（）对所有情况都是适用的。
严格批评产生不满情绪的员工 B. 反映给上级管理人员私下解决 D. 努力建设和谐的团队关系
2.白总公司的员工对目前的工作条件很不满意，大家决定集体罢工，逼迫公司改善工作条件，白总召开紧急会议处理此事。处理员工不满的过程中，最重要的是（）。
及时向领导汇报情况 B. 置之不理 C. 注意倾听 D. 惩办带头罢工者
3.消除员工不满情绪的方法不包括（）。
置之不理 B. 如果不满的情绪很明显，就需要对情况进行解释并澄清任何误解建立融洽的团队关系 D. 注意倾听员工的意见
4.在处理员工不满情绪时，在（）的情况下，可以把团队的意见反馈给上级管理人员。
事情刚刚发生 B. 事情不能解决 C. 事情已经解决D. 不满情绪无明显表现
（三）练习题分析
练习题答案：1. D；2. C；3. A；4. B；
其中第2题从知识点的理解角度考核；第1、3、4题是从知识点的应用角度考核。
七十一、考核知识点：GXK22 组织文化的内容
（一）教材索引
参见“个人下”第171页。
（二）练习题
1.在公司，小孙所在团队有严格的工作流程，并且全部无纸化操作，某一步出错就会影响到团队整体业绩。这体现了组织文化中的（）。
组织成员穿着打扮的方式 B. 政策和程序是否很容易发表意见 D. 阶层的层级
2.在公司，小贺有直接主管和直接下级，无权越级进行汇报，各个主管负责的事情具有明确的分工。这体现了组织文化中的（）。
组织成员穿着打扮的方式 B. 阶层的层级是否很容易发表意见 D. 组织成员被提拔的条件关于组织文化，说法不正确的是（）。组织文化能够影响一个人在组织中的工作能力，影响他们为组织做贡献的意愿组织文化能够影响人对组织的总体满意程度个人无法对组织文化产生影响组织的每位新成员都应该适应组织文化天际集团规定公司员工在工作期间必须穿正装，这体现了组织文化中的（）。组织成员穿着打扮的方式B. 阶层的层级C. 政策和程序D. 工作角色之间的界限中天齐公司主要依靠领导本身对员工进行激励，但我们知道，还有领导本身不能直接控制的、对团队成员造成影响的因素，这种因素是（）。工作本身B. 薪水和工作条件 C. 企业文化 D. 政策和程序
（三）练习题分析
练习题答案：1. B；2. B；3.C；4.A；5.C
其中第1、2、3、4、5题从知识点的理解角度考核。
七十二、考核知识点：GXK45 解决文化冲突的方法
（一）教材索引
参见“个人下”第172页。
（二）练习题
1.因为每个人喜欢的文化不同，所以在团队内部会发生文化和个性相冲突的情况，这时团队领导应该（）。
向成员强行灌输文化 B. 任由成员张扬个性改变组织文化 D. 注重倾听，确定团队有支持型的环境
2.因为每个人倾向的文化不同，所以在团队内部会发生文化和个性相冲突的情况，在这种情况下团队领导不应该（）。
注重倾听 B. 认为没有关系，允许个性存在确定团队有支持型的环境 D. 强调文化
3.公司给员工提供了宽松自由的工作环境，而刚入职的小孙却无法适应这种自由的文化氛围，面对这样的冲突，小孙的领导不应该采取的措施是（）。
置之不理，等小孙适应了环境就可以了 B. 与小孙交流，倾听他的想法强调公司文化和集体意识 D. 确定团队有支持型的环境公司文化强调员工应该按照严格的流程进行操作，但小刘认为只要高效率地完成工作即可，面对这样的冲突，小刘的领导不应该采取的措施是（）。与小刘交流，倾听他的想法B. 强调公司文化和集体意识C. 辞退他D. 确定团队有支持型的环境公司文化对员工的升迁有明确的规定，而小赵认为如果表现突出，就应该得到提拔，面对这样的冲突，小赵的领导不应该采取的措施是（）。与小赵交流，倾听他的想法强调公司文化，严厉批评他的这种想法如果这种情绪是团队情绪，应将其反映给上级管理人员确定团队有支持型的环境
（三）练习题分析
练习题答案：1. D；2. B；3. A；4.C；5.B
其中第1、2、3、4、5题是从知识点的应用角度考核。
第二单元：时间管理十一、考核知识点：GSK14 活动跟踪表内容，如何使用
（一）教材索引
参见“个人上”第60页。
（二）练习题
1.关于活动跟踪表，说法不正确的是（）。
聊天、喝茶、打电话等活动不用记录 B. 可以帮助我们了解自己的工作习惯整个过程时间要保持连续 D. 有助于找到细节问题
2.活动跟踪表中不需要填写的内容是（）。
活动内容 B. 时间 C. 有效/无效 D. 活动目的
3.刘经理总觉得时间过得快，虽然很忙但回想一周好像什么事情都没有做，对此，他可以通过（）了解自己的工作习惯并找出自己工作的细节问题。
活动跟踪表 B. 头脑风暴法 C. SMART原则 D. PEST法
4.利用活动跟踪表可以清楚地了解自己的工作习惯，填写活动跟踪表的正确步骤是（）。①分析工作活动是否有效，并区分工作种类；②把一天的工作活动详细地记录下来；③按照优先级别对一天的活动进行分析；④把每个活动的起止时间记录下来。
②①③④ B. ②④①③ C. ②④③① D. ①②③④
5.使用活动跟踪表时，需要对每项工作进行侧重点分析，侧重点分析不包括（）方面。
任务 B. 团队 C. 个人 D. 培训
（三）练习题分析
练习题答案：1. A；2. D；3. A；4. B；5. D；
其中第2、5题是从知识点的基本概念角度考核；第1、4题从知识点的理解角度考核；第3题是从应用的角度考核。
十二、考核知识点：GSK33 改进工作方式的几种方法
（一）教材索引
参见“个人上”第62页。
（二）练习题
1.办事拖拉严重影响工作效率，对克服拖拉推延没有帮助的是（）。
凡事都追求完美 B. 对自己的能力有信心把重要的工作放在前面做 D. 给自己规定一项任务开始和结束的时间
2.有些人可能需要压力来激励自己前进，但压力过大不利于健康，防止压力过度的方法不正确的是（）。
每天坚持锻炼身体 B. 不要事必躬亲，把精力放在重要的事情上拒绝别人的帮助 D. 承认有时做过了头，让自己停下来
3.不良的工作方式会大大降低时间的利用效率，（）不属于不良的工作方式。
时间观念差 B. 做事虎头蛇尾做事拖拉推延 D. 及时调整工作计划
4.每个人在工作中都可能出现过于忙碌的现象，克服过于忙碌的方法不适当的是（）。
按轻重缓急分配好工作量 B. 把自己的工作推给别人做提前一天进行计划，留出做案头工作的时间 D. 明确工作目标缺乏灵活性是影响工作效率的重要因素。提高工作灵活性的做法中正确的是（）。事情一定要按照想象的情形发展 B. 期待别人和自己一样不要给别人留有空间 D. 规划出一天中的“机动时间”
（三）练习题分析
练习题答案：1. A；2. C；3. D；4. B；5.D
其中第1、3、4题是从知识点的基本概念角度考核；第2、5题是从理解的角度考核。
十三、考核知识点：GSK03 如何认识做计划
（一）教材索引
参见《个人与团队管理（上册）》（第二版）（以下简称：“个人上”）第80页。
（二）练习题
1.关于制订工作计划，说法正确的是（）。
计划对于经常变化的工作来说是没有必要的计划必须是适合自己的，这样才能从中获益 工作计划对控制工作进度没有帮助 计划必须是非常精确的
2.小夏和小蒋对工作计划的看法完全不同，小夏认为“计划是没有用的，因为计划赶不上变化”，小蒋则认为“任何工作都需要详细的计划”。关于这二人的观点，说法正确的是（）。
小蒋的观点正确，只要是计划，就有用 小蒋和小夏都正确，他们对计划有不同的看法 小夏的说法正确，对于每天都有变化的工作来说，计划不起作用 他们两人的观点都是片面的，变化的工作也可以有合理的计划，计划可以详尽，也可以粗略，只要奏效就行
3.制订一个具体完善的计划对工作来说是至关重要的，关于计划，说法不正确的是（）。
计划要平衡任务、团队、个人三方面的行动 B. 计划和现实世界是密切相关的 计划可以帮助员工适应日常工作 D. 变化太快，计划并不起作用
4.小贺是一家公司的职员，他的大部分工作都是为他人服务，或者在需要的时候做一些应急的事情。如果小贺想做一个工作计划，描述最恰当的是（）。
他没有必要做计划 B. 无论如何，他的工作都需要做出详细、准确的长期计划 尽可能对相关的或重复性的工作进行计划 D. 他的工作无法做计划
5.关于制订计划的一些观点，不正确的是（）。
计划对所有管理工作都奏效 计划限制了行动的自由度 计划既可以详尽，也可以松散，只要奏效就行 除非制订的计划不切实际，否则计划和现实世界是密切相关的
（三）练习题分析
练习题答案：1. B；2. D；3. D；4. C；5. B；
其中第1、5题是从知识点的基本概念角度考核；第3题是从理解的角度考核；第2、4题是从应用的角度考核。
习题分析: 本习题是从 “如何认识做计划”的理解角度和应用角度考核。
十四、考核知识点：GSK36 提高工作效率的方法
（一）教材索引
参见“个人上”第86页。
（二）练习题
1.提高工作效率的方法不正确的是（）。
预见并及时处理问题 B. 根据工作优先级，确定自己每天的实际目标和工作方式确保在做重要工作时不被打扰 D. 工作时间拒绝接听任何电话
2.提高工作效率的方法有很多，不正确的是（）。
为重要的工作选择最佳时间 B. 养成并坚持良好的工作习惯确保在做重要工作时不被打扰 D. 不受任何计划约束
3.在安排每天的重要工作时，为了提高工作效率，做法合适的是（）。
把重要工作安排在工作效率最高的时间把每天的重要工作都安排在固定的时间段不做事先安排，什么时候有重要工作什么时候做把重要工作安排在每天工作的开始阶段
4.辛总为了提高工作效率采用了很多方法，能够帮助他的是（）。
独揽所有的工作 B. 废除规章制度，使自己的工作不受限制根据时间管理矩阵制订每天的计划 D. 工作时间拒绝接听任何电话
5.小苏想要提高自己的工作效率，她列出了许多方法，其中不能帮助她的是（）。
分析自己何时工作效率最高 B. 严格执行计划延长工作时间 D. 养成并坚持良好的工作习惯
（三）练习题分析
练习题答案：1. D；2. D；3. A；4. C；5. C；
其中第1、2、3、是从知识点的理解角度考核；第4、5题是从知识点的应用角度考核。
十五、考核知识点：GSK15 自信果断、好斗、消极自卑的人的形式特点
（一）教材索引
参见“个人上”第89页。
（二）练习题
1.小陈在工作中具有合作精神，肯承认自身的弱点，听取别人的意见，这表明他是一个（）。
好斗的人 B. 消极的人 C. 自卑的人 D. 自信果断的人
2.如果你是自信果断的人，你就会恰当地表达你的需求和情感，在（）的前提下争取自己的权利。
保持自己基本利益 B. 不侵犯他人利益不惜一切代价 D. 为自己获取最大利益
3.关于自信果断的人，说法不正确的是（）。
他们通常以一种合理、冷静、明确的方式去争取自己的利益他们认为自己有权利拥有自己的观点他们会因为提出了要求而感到内疚他们勇于承认自身的弱点
4.小贺在公司经常自我贬低和自嘲，还常常自责，且优柔寡断，这表明他是一个（）。
自信果断的人 B. 谦虚的人 C. 好斗的人 D. 消极自卑的人好斗的人总认为自己的权利、要求和需求比别人的利益重要得多，不属于好斗的人的特点的是（）。说话时过度使用“我” B. 不惜一切代价想赢不听取他人意见 D. 自我牺牲，成全他人
（三）练习题分析
练习题答案：1. D；2. B；3. C；4. D；5.D
其中第3、5题是从理解的角度考核；第1、2、4题是从应用的角度考核。
十六、考核知识点：GSK37 建立自信的几种方法
（一）教材索引
参见“个人上”第91页。
（二）练习题
1.建立自信对于每个人都很重要，不属于建立自信方法的是（）。
不直接说出自己的需求 B. 给自己积极的暗示学会适当的拒绝 D. 学会应付打扰
2.表达需求有很多种方法，说出需求的方式不正确的是（）。
对你的需求说出明确简短的理由别被他人的谈话分散注意力，把谈话引回到你的需求上来对你的需求做到心中有数，不但要积极还要好斗将注意力集中在正事上，别忘记你想要什么，你为什么想要它
3.自信是成功的必要品质，属于自信的表现的是（）。
小夏每次都接受额外增加的工作任务小何不相信自己的团队成员，很多工作都亲力亲为小章的工作常常因接待来访者而被搁置小贺经常对自己进行积极暗示减少时间浪费的重要方法之一是合理处理各种工作，做法不合适的是（）。事先做好安排，避免重复性工作把更多的事务性工作分派出去如果团队成员需要培训才能完成工作，就自己去完成不接手不属于职责范围内的工作适当地拒绝是建立自信的重要方法之一，在表示拒绝时，不合适的是（）。确定自己有权利拒绝 B. 真正明确地表达拒绝的想法拒绝时，看着对方的眼睛 D. 在拒绝后，向对方详细解释原因
（三）练习题分析
练习题答案： 1、A；2. C；3. D；4.C；5.D
其中第1题是从知识点的基本概念角度考核；第2、4、5题是从理解的角度考核；第3题是从应用的角度考核。