单项选择题 对服务态度投诉主是反映服务人员对客服务过程中态度不佳，具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不（）等。

单项选择题 客人对（）的需求是多种多样、千差万别的，不管酒店的档次有多高，设备设施有多么先进完善，都不可能百分之百地使客人满意。

单项选择题 沟通是双向的交流，当对方的谈话结束后，你可以根据不同的情况做出适当的（）。