单项选择题 在处理投诉时，要认真做好记录，包括宾客的（）、投诉时间、投诉事由和处理结果。

单项选择题 在处理投诉时，要对客人的感受表示理解，使用恰当的语言给予安慰，并表示（）。

单项选择题 制服的更换服务具体的操作步骤有更换脏制服，（），检查、缝补、熨烫制服和制服分类挂件。