单项选择题 通过现场观察、探索性研究找到服务过程的（），即面对客户的服务过程图。

单项选择题 服务设计强调必须注重客户峰值时刻的（）和服务过程的终点体验。

单项选择题 根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。