单项选择题
（）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合，产生出更为有价值的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。
A.服务手段再造 B.服务程序再造 C.服务流程再造 D.服务定位再造
单项选择题 按照服务流程中与顾客接触的程度分，服务流程分为服务工厂、服务车间、大量服务和（）。
多项选择题 服务环境设计的关键问题有（）等。
单项选择题 （）是指通过对员工形象与举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索。
