判断题 在岗时应使用十字文明服务用语，并且要根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语。

判断题 当乘客对轨道交通政策、非设备故障提出建议、投诉时，员工面带微笑；立即通知站长/值班站长到场处理。

判断题 当乘客投诉、建议可以当场回复，并能取得乘客理解时，员工应该根据投诉、建议内容耐心向乘客解释。